Đang ngồi pha cà phê hay làm móng cho khách, điện thoại báo bình luận mới trên Fanpage: "Sữa chua dầm 45.000đ đắt thế" hoặc "Nail tiệm này làm 180.000đ chặt chém". Cảm giác lúc đó vừa giận vừa lo vì sợ những khách hàng khác đọc được rồi bỏ đi.
Bạn đừng hoang mang. Chê giá đắt là chuyện rất bình thường trong kinh doanh dịch vụ, quan trọng là cách bạn xử lý câu chuyện đó ngay bên dưới phần bình luận.
Vì sao không nên xóa bình luận hay tranh cãi với khách?
Khi thấy bình luận chê giá, phản ứng tự nhiên của nhiều chủ tiệm là xóa ngay hoặc nhảy vào cãi lý. Cả hai cách này đều khiến tiệm chịu thiệt thòi lớn:
- Xóa bình luận: Khách sẽ chụp màn hình lại và đăng lên các hội nhóm bóc phốt, khiến sự việc lan xa hơn.
- Cãi đôi co: Làm cho cửa hàng trông thiếu chuyên nghiệp, hiếu thắng và xem thường trải nghiệm của người mua.
Mục đích chính của việc trả lời bình luận công khai không phải là thắng thua với người chê. Bạn đang viết câu trả lời cho 100 khách hàng tiềm năng khác đang âm thầm đọc bình luận trước khi quyết định ghé tiệm.
Lời phản hồi trên mạng xã hội không chỉ viết cho 1 người chê, mà viết cho 100 người khác đang thầm quan sát cách cửa hàng bạn phục vụ.
Công thức 3 bước trả lời chê giá trong 5 phút
Để viết được lời phản hồi vừa lịch sự vừa tôn vinh được chất lượng dịch vụ, bạn chỉ cần áp dụng đúng 3 bước đơn giản sau:
- Bước 1 - Cảm ơn và ghi nhận: Cảm ơn khách đã dành thời gian góp ý. Không phủ nhận cảm xúc của khách.
- Bước 2 - Giải thích giá trị (không kể khổ): Nói rõ giá trị bằng số liệu cụ thể như nguồn gốc nguyên liệu, thời gian làm dịch vụ hay quy trình vệ sinh.
- Bước 3 - Mở lời mời nhắn tin riêng: Mời khách inbox để tặng voucher dùng thử hoặc lắng nghe thêm chi tiết nhằm giải quyết êm đẹp.
Mẫu phản hồi chuẩn cho quán cà phê (Ví dụ quán ở Nha Trang)
Giả sử bạn mở một quán cà phê nhỏ trên đường Nguyễn Thị Minh Khai, Nha Trang. Khách để lại bình luận: "Ly cà phê muối 38.000đ quá đắt so với mặt bằng chung".
Bạn có thể mở ứng dụng Fanpage, bấm vào nút Trả lời ngay dưới bình luận đó và gõ theo mẫu này:
"Dạ chào bạn, cảm ơn bạn đã ghé quán và đóng góp ý kiến ạ! Mức giá 38.000đ cho ly cà phê muối được quán tính toán dựa trên việc dùng 100% hạt Arabica Cầu Đất rang mộc phối Moka, kết hợp kem béo tươi thanh trùng pha mới mỗi ngày chứ không dùng bột béo sẵn. Quán cũng đầu tư không gian máy lạnh mát mẻ để bạn ngồi làm việc thoải mái trong 2-3 tiếng. Quán rất mong được lắng nghe thêm trải nghiệm của bạn, bạn bấm vào nút Nhắn tin để quán gửi tặng bạn mã giảm giá 10% cho lần ghé sau nhé!"
Mẫu phản hồi chuẩn cho tiệm nail (Ví dụ tiệm ở Đà Nẵng)
Trường hợp bạn làm chủ tiệm nail ở đường Nguyễn Văn Linh, Đà Nẵng. Khách nhắn trên bài viết: "Sơn gel thôi mà lấy 180.000đ, đắt gấp đôi chỗ khác".
Cách phản hồi thể hiện tay nghề và sự chỉn chu của tiệm:
"Dạ tiệm chào bạn, cảm ơn bạn đã quan tâm đến dịch vụ của tiệm ạ! Giá 180.000đ cho bộ sơn gel đã bao gồm trọn gói: quy trình nhặt da kỹ trong 20 phút, sơn lót bảo vệ móng không bị mỏng dính, và 3 lớp sơn gel chính hãng Hàn Quốc độ bền trên 3 tuần. Đặc biệt, toàn bộ kìm dũa tại tiệm đều được hấp tiệt trùng UV 15 phút trước khi làm cho từng khách để đảm bảo an toàn tuyệt đối. Tiệm có chính sách bảo hành bong tróc miễn phí trong 7 ngày. Bạn nhắn tin cho tiệm qua nút Nhắn tin bên dưới để tiệm hỗ trợ xếp lịch trải nghiệm nhé!"
Cài đặt sẵn mẫu câu vào điện thoại để nhân viên bấm phản hồi trong 10 giây
Bạn không thể lúc nào cũng túc trực điện thoại để gõ từng chữ. Hãy lưu sẵn các mẫu câu này vào phần mềm quản lý bán hàng hoặc Fanpage để nhân viên chỉ cần bấm chọn là xong.
- Trên ứng dụng Meta Business Suite: Bấm vào mục Hộp thư -> chọn Tin nhắn sẵn -> Bấm Tạo mới -> Dán đoạn văn mẫu và bấm Lưu.
- Trên ứng dụng KiotViet hoặc Sapo: Bấm vào menu Kênh Social -> chọn Mẫu tin nhắn/Bình luận -> Thêm tiêu đề "Phản hồi chê giá" và lưu lại. Khi có bình luận chỉ cần bấm 1 chạm để gửi.
Chủ tiệm nên làm gì ngay hôm nay?
Ngay hôm nay, bạn hãy dành ra 5 phút thực hiện 2 việc sau:
- Sao chép lại 2 mẫu câu phản hồi phù hợp với ngành hàng của bạn (cà phê hoặc nail).
- Cài đặt ngay vào mục ghi chú điện thoại hoặc tính năng trả lời nhanh trên Fanpage để sẵn sàng xử lý khi có bình luận mới.